Si votre organisation utilise un système de gestion de la relation client (CRM) pour gérer certaines tâches, vous pouvez transférer des e-mails Gmail vers votre CRM afin de créer une demande ou un ticket. Un système CRM est un logiciel qui aide les personnes et les organisations à gérer leurs interactions et leurs relations avec les clients et les utilisateurs. Salesforce, Zendesk, HubSpot et Jira figurent parmi les CRM les plus populaires.
Ils servent souvent à gérer les prospects commerciaux et les demandes d'assistance. Par exemple, vous pouvez transférer les messages envoyés à votre adresse commerciale vers un CRM pour créer, qualifier et convertir des prospects. Vous pouvez également transférer les messages envoyés à une adresse d'assistance vers un CRM pour lancer un workflow de demande d'assistance. Ce processus est parfois appelé E-mail vers requête.
Bonnes pratiques pour créer une demande d'assistance de CRM avec Gmail
Gmail n'est pas conçu pour remplacer les systèmes de gestion des demandes à grande échelle. Si votre organisation a besoin d'aide pour des opérations à grande échelle, par exemple pour les ventes ou l'assistance aux entreprises, nous vous recommandons d'utiliser un CRM dédié.
Étape 1 : Obtenir vos adresses de transfert et de réception
Pour transférer des messages vers un système CRM, vous avez besoin de l'adresse e-mail à transférer et de l'adresse CRM vers laquelle vous allez transférer les messages.
Remarque : Les adresses e-mail utilisées dans cet article sont des exemples. Remplacez-les par vos propres adresses e-mail Google Workspace et CRM.
Créer votre adresse de transfert Google Workspace
Choisissez l'adresse e-mail que vous souhaitez transférer, par exemple aide@solarmora.com.
Important : Cette adresse e-mail ne doit pas correspondre à un compte réel dans Google Workspace. Il n'existera que dans la règle de routage par défaut que vous créerez à l'étape 2 pour configurer le transfert.
Vérifier l'adresse de réception du CRM
Pour obtenir l'adresse e-mail du CRM vers laquelle les messages seront transférés, consultez la documentation de votre CRM. Les termes adresse d'assistance et E-mail vers requête sont utilisés pour décrire cette adresse e-mail.
Certains CRM génèrent une adresse e-mail unique qui correspond à l'adresse d'assistance du CRM. Si c'est le cas, utilisez cette adresse unique lorsque vous configurez le transfert. Par exemple, si l'adresse d'assistance du CRM est support@my-crm.com, votre système CRM peut générer une adresse unique et aléatoire telle que support@v1su0245ewejzhe7.case.my-crm.com. Utilisez cette adresse unique lorsque vous configurez le transfert à l'étape 2.
Étape 2 : Configurez le transfert des messages de Gmail vers le CRM
Pour transférer des messages vers votre système CRM, suivez ces étapes pour configurer une règle de routage par défaut. Dans la procédure ci-dessous, les messages entrants adressés à help@solarmora.com sont transférés vers support@my-crm.com.
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Dans la console d'administration Google, accédez à Menu
Applications
Google Workspace
Gmail
Routage par défaut.Vous devez disposer du droit d'administrateur associé aux paramètres Gmail.
Sur la gauche, sélectionnez l'unité organisationnelle racine.
Remarque : Vous ne pouvez sélectionner l'unité organisationnelle racine que lorsque le paramètre Routage par défaut se trouve sur la page des paramètres avancés.
Cliquez sur Configurer pour configurer le routage par défaut. Pour ajouter une règle de routage par défaut, cliquez sur Ajouter une autre règle.
Dans la zone Ajouter un paramètre, suivez cette procédure :
Options du paramètre Que devez-vous faire ? Indiquer les destinataires de l'enveloppe à faire correspondre Sélectionnez Un seul destinataire, puis saisissez l'adresse e-mail que vous avez définie à l'étape 1. Il s'agit de l'adresse à laquelle vos utilisateurs et vos clients envoient des messages, par exemple aide@solarmora.com.
Important : Assurez-vous que l'adresse e-mail que vous saisissez n'est pas un compte Google Workspace réel. Elle ne doit être associée ni à un compte utilisateur, ni à une boîte aux lettres, ni à un abonnement à un groupe. Pour permettre l'envoi de grands volumes de courrier sortant, l'adresse e-mail ne doit exister que dans cette règle de routage par défaut.
Si le destinataire de l'enveloppe correspond au texte ci-dessus, effectuer l'opération suivante - Destinataire de l'enveloppe : cochez la case Modifier le destinataire de l'enveloppe, puis sélectionnez l'option Remplacer le destinataire. Saisissez l'adresse d'assistance CRM que vous avez vérifiée à l'étape 1, par exemple support@my-crm.com. Si votre CRM a généré une adresse aléatoire à partir de l'adresse d'assistance, saisissez-la à la place.
- Spam : (facultatif) Pour autoriser Gmail à réacheminer les messages marqués comme spam, cochez la case Contourner le filtre antispam.... Par défaut, les règles de routage ne réacheminent pas les messages marqués comme spam. Gmail classe les messages entrants comme spam avant que les destinataires ne les reçoivent.
- Envoyer également à : (facultatif) pour transférer le message à des adresses e-mail supplémentaires, cochez Ajouter d'autres destinataires. Cliquez ensuite sur Ajouter pour saisir les adresses e-mail. Par exemple, vous voulez peut-être envoyer une copie des messages CRM à votre équipe commerciale ou à vous-même.
Remarque : Il est possible que d'autres destinataires reçoivent des messages après que le CRM les a reçus. Pour en savoir plus, consultez Limites de fréquence de réception Gmail dans Google Workspace.
Options Sélectionnez l'option Effectuer cette action sur les adresses reconnues et non reconnues.
Au bas de la boîte de dialogue Ajouter un paramètre, cliquez sur Enregistrer.
Vérifiez que votre nouvelle règle de routage apparaît dans le tableau de routage par défaut.
Étape 3 : Vérifiez le transfert et la création de tickets
Pour vérifier que vos messages sont correctement transférés, envoyez un e-mail à l'adresse de transfert, par exemple aide@solarmora.com. Vérifiez ensuite que votre système CRM a bien reçu le message et créé une demande ou un ticket à partir de celui-ci.