为您的组织设置 Voice 自动客服

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作为管理员，您可以设置 Google Voice，将来电者转接到组织中的相关人员或部门。这种自动化的客服（简称“自动客服”）可以播放消息，也可以让来电者选择选项。

举例来说，您可以设置一个菜单，告诉来电者：“如需联系支持团队，请按 1。如需联系销售团队，请按 2。如需与接线员交谈，请按 0。”

第 1 步：创建自动客服

1. 在 Google 管理控制台中，依次点击“菜单”图标  应用 Google Workspace Google Voice。

   前往 Google Voice

   需要 Google Voice 管理员角色。

2. 点击自动客服。
3. 点击创建。
4. 为自动客服输入名称，还可以选择添加说明。
5. 点击创建。

第 2 步：添加问候语

在初始问候语部分，输入您希望来电者首先听到的内容。

1. 在欢迎辞部分，点击添加欢迎辞或再添加一段欢迎辞，然后选择一个选项：
   • 使用文字转语音 (TTS) - 输入一条欢迎辞 点击默认以选择语言、语音类型和欢迎辞播放速度 点击确定。
   • 上传您自己的音频 - 上传录制的消息，选择语言，并根据需要更改转写文本，然后点击保存。
2. （可选）要输入用户无法跳过的通知，请点击添加特别通知并选择所需选项。 例如，您可以添加“我们目前接到的来电数量比平时要高出许多。”
3. 点击完成。

第 3 步：设置来电处理方式

在来电处理部分，选择您希望自动客服在来电者听完问候语后执行的操作。

创建供来电者选择的菜单选项

1. 点击“播放菜单提示”图标 。

2. （可选）如需对菜单选项进行说明，请点击添加简介。

   例如，“请仔细聆听下列菜单选项并从中进行选择。”

   • 使用文字转语音 (TTS) - 输入一条欢迎辞 点击默认以选择语言、语音类型和欢迎辞播放速度 点击确定
   • 上传您自己的音频 - 上传录制的消息，选择语言并根据需要更改转写文本。点击保存。

3. 点击添加 n 键的提示，并输入一条消息，告知来电者该选项的用途。

   例如，“如需技术支持，请按 1。”

4. （可选）如要更改提示数字和按键，请点击向下箭头 ，然后选择一个可用的按键。

5. 在选择一项操作部分，点击向下箭头 ，然后从下表中选择一个选项：

   播放按键消息后的选项	说明
   继续转到子菜单	将来电者转到其他菜单。您还需要设置子菜单。
   再次播放此菜单	再播放一次说明消息。
   播放消息	播放您输入的消息。您还需要选择后续操作： 再次播放此菜单 - 再播放一次说明消息。 挂断来电者的电话 - 在播放完消息后挂断来电。
   发送到语音信箱	播放您输入的讯息，然后将来电者转接到语音信箱。您最多可以输入 10 个电子邮件地址用于接收语音信息。
   转接来电	（可选）采用您选择的语言输入要在转接电话之前播放给来电者的消息。然后，选择将来电者转接给拥有 Voice 号码、响铃群组、自动客服或其他电话号码的获得许可的用户。

6. （可选）如要添加更多菜单选项，请点击添加选项。

7. （可选）如要更改菜单选项的顺序，请向上或向下拖动相应按键旁边的“移动”图标 来调整顺序。

8. 完成后，点击完成。

设置要将来电者转至何处

1. 点击“转接来电”图标 。
2. 在可选通知部分，输入为来电者转接电话前播放的提示消息。 例如，“请不要挂断，我们将为您转接销售部门。”
3. （可选）如需使用美国英语之外的其他语言，请依次点击默认 英语（美国）- en-US，然后从列表中选择一种语言。
4. 在来电转接类型部分，点击下拉箭头 ，然后选择一种转接类型：
   • 用户 - 输入要将来电者转到的组织中用户的电子邮件地址。如果您选择的用户没有电话号码，您会收到错误消息。
   • 响铃群组 - 点击向下箭头 ，然后选择要将来电转到的响铃群组。响铃群组中必须至少有一位成员拥有电话号码，否则您会收到错误消息。
   • 自动客服 - 点击下拉箭头 ，然后选择要将来电者转到的自动客服。如果您选择的自动客服没有电话号码，您会收到错误消息。
   • 电话号码 - 输入要将来电者转到的电话号码。如要使用美国境外的电话号码，请点击向下箭头 ，然后从列表中选择国家/地区。

转到语音信箱或挂断来电者的电话

选择一个选项：

• 如需在播放完任何问候语后挂断来电者的电话，请点击“挂断来电者的电话”图标 执行后续步骤以自定义您的工作时间。
• 如需在播放完任何问候语后将来电者转到语音信箱，请点击“转到语音信箱”图标 添加语音信箱问候语，然后选择输入消息或上传录制的消息。最多可输入 10 个电子邮件地址用于接收语音信息（转写文稿和 MP3 文件）。

第 4 步：自定义工作时间

如果贵组织在正常工作时间以外接到电话，自动客服可以播放备用问候语，并以其他方式处理来电。您也可以针对不营业的节假日指定选项。

设置营业时间

1. 点击修改营业时间。
2. 在营业时间部分，选择贵组织的营业时间：
   • 24 小时营业 -（默认）自动客服一律会使用您设置的标准选项，而不会使用非营业时间选项。
   • 自定义工作时间 - 选择贵组织的工作时间。如果来电者在非营业时间打来电话，则会听到非营业时间选项。
3. 设置好营业时间后，点击完成。

设置节假日休业时间

1. 在节假日休业时间部分，点击 选择要向来电者播放非营业时间消息的日期。
2. （可选）如要添加更多日期，请重复第 1 步。
3. 完成后，请点击完成。

设置非营业时间操作

1. 在非营业时间操作部分，输入要在非工作时间或节假日休业时间向来电者播放的通知内容。

   例如，“我们的营业时间是北京时间上午 9 点至下午 5 点，请等到营业时间再来电。”

2. （可选）如需使用美国英语之外的其他语言，请依次点击默认 英语（美国）- en-US，然后从列表中选择一种语言。

3. （可选）如要使用其他语言再添加一个通知，请点击“添加”图标 。

4. 在选择一项操作部分，点击向下箭头 ，然后从下表中选择一个选项：

   播放通知后执行的操作	说明
   挂断来电者的电话	在来电者听完通知后，自动客服会挂断其电话。
   发送到语音信箱	播放您输入的讯息，然后将来电者转接到语音信箱。您最多可以输入 10 个电子邮件地址用于接收语音信息。
   转接来电	（可选）采用您选择的语言输入要在转接电话之前播放给来电者的消息。然后，选择将来电者转接给拥有 Voice 号码、响铃群组、自动客服或其他电话号码的获得许可的用户。

5. 完成后，点击完成。

第 5 步：测试自动客服

您创建或修改自动客服后，可以先预览所做更改，然后再启用自动客服。

1. 点击预览。

   

2. 点击提示中的拨打电话。

   Google Voice 会在您的浏览器中打开一个新标签页。在侧边栏中，您可以查看并收听示例通话。该面板会显示一分钟。

3. 选择一个选项：

   • 如要测试自动客服，请点击“拨号”图标 ，然后选择相应选项。
   • 如需更改自动客服，请返回前面的步骤并进行相应更新。

第 6 步：发布自动客服

测试好后，请发布自动客服以添加该客服或替代上一个版本。

1. 点击底部的发布。
2. 如果系统显示消息，提示您设置中有任何错误或信息缺失，请执行以下操作：
   1. 点击关闭。
   2. 修复错误。
   3. 重新发布。
3. 点击确认消息中的发布。

第 7 步：分配电话号码

为了使来电者能够联系自动客服，您需要向该客服分配一个尚未分配给用户的 Voice 号码。

1. 在电话号码部分，点击分配电话号码并选择一个选项：
   • 如需创建号码，请选择分配新的电话号码。
   • 如需将某个自动客服号码改作他用，请选择接管电话号码。
   • 如需重新分配现有电话号码，请选择重新分配现有电话号码，然后按照重新分配 Voice 号码中的步骤操作。

2. 在国家/地区部分，点击向下箭头 ，然后从列表中选择一个国家/地区。

   如果您选择的地点并非您使用 Voice 的地点，则会收到错误消息。有关详情，请参阅添加 Google Voice 地点。

3. 在服务地址部分，输入您组织的地址。

   系统会显示一个可用的 Voice 号码。

4. （可选）如需查找其他号码，请点击更改 再点击列表中相应号码旁边的选择。

5. 点击分配。

在您输入信息时，系统会保存您的更改。

（可选）第 8 步：将去电显示分配为自动客服

1. 在 Google 管理控制台中，依次点击“菜单”图标  应用 Google Workspace Google Voice。

   前往 Google Voice

   需要 Google Voice 管理员角色。

2. 点击设置。
3. 依次点击政策 去电显示。
4. 点击按姓名或号码添加本机号码，选择自动客服号码 点击保存。

如果没有可添加的号码，表示没有可用的去电显示。创建新的自动客服以获取更多号码。