Configurer un standard automatique Voice pour votre organisation

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En tant qu'administrateur, vous pouvez configurer Google Voice pour diriger les appelants vers les personnes ou services appropriés dans votre organisation. Ce standard automatique diffuse des messages et permet aux appelants de sélectionner des options.

Par exemple, vous pouvez configurer un menu tel que : "Pour joindre l'assistance, appuyez sur 1. Pour joindre l'équipe commerciale, appuyez sur 2. Pour parler à un opérateur, appuyez sur 0."

Étape 1 : Créez un standard automatique

  1. Dans la console d'administration Google, accédez à Menu  puis Applications puis Google Workspace puis Google Voice.

    Nécessite le rôle d'administrateur Google Voice.

  2. Cliquez sur Standards automatiques.
  3. Cliquez sur Créer.
  4. Saisissez un nom pour le standard automatique, et ajoutez éventuellement une description.
  5. Cliquez sur Créer.

Étape 2 : Ajoutez un message d'accueil

Dans la section Message d'accueil initial, saisissez les tout premiers mots que les appelants entendront.

  1. Dans le champ Message de bienvenue, cliquez sur Ajouter un message de bienvenue ou Ajouter un autre message de bienvenue, puis choisissez une option :
    • Utiliser la synthèse vocale : saisissez un message de bienvenue puis cliquez sur Par défaut pour choisir la langue, le type de voix et la vitesse du message puis cliquez sur OK.
    • Importer votre propre fichier audio : importez un message enregistré, sélectionnez la langue et, si nécessaire, modifiez le texte enregistré, puis cliquez sur Enregistrer.
  2. (Facultatif) Pour saisir une annonce que les utilisateurs ne peuvent pas ignorer, cliquez sur Ajouter une annonce spéciale et choisissez une option. Par exemple, vous pouvez ajouter : "Nous observons actuellement des volumes d'appels supérieurs à la normale."
  3. Cliquez sur OK.

Étape 3 : Configurez la gestion des appels

Dans la section Gestion des appels, sélectionnez les actions que le standard automatique doit effectuer une fois que les appelants ont entendu le message d'accueil.

Créer des options de menu pour les appelants

  1. Cliquez sur Lire les invites du menu .

  2. (Facultatif) Pour expliquer les options du menu, cliquez sur Ajouter une introduction.

    Par exemple : "Veuillez écouter attentivement ce qui suit et faire votre sélection parmi les options de menu suivantes."

    • Utiliser la synthèse vocale : saisissez un message de bienvenue puis cliquez sur Par défaut pour choisir la langue, le type de voix et la vitesse du message puis cliquez sur OK.
    • Importer votre propre fichier audio : importez un message enregistré, sélectionnez la langue et, si nécessaire, modifiez le texte enregistré. Cliquez sur Enregistrer.

  3. Cliquez sur Ajouter un message invitant à appuyer sur la touche n, puis saisissez un message indiquant aux appelants à quoi sert l'option.

    Par exemple : "Pour obtenir une assistance technique, appuyez sur un".

  4. (Facultatif) Pour modifier le numéro et la touche de l'invite, cliquez sur la flèche vers le bas  et sélectionnez une touche disponible.

  5. Dans le champ Sélectionnez une action, cliquez sur la flèche vers le bas  et choisissez une option dans le tableau suivant :

    Option après la lecture du message concernant les touches Description
    Accéder à un sous-menu Redirige les appelants vers un autre menu. Vous devez également configurer le sous-menu.
    Répéter ce menu Relance la lecture du message de présentation.
    Lire un message Lit un message que vous avez saisi. Vous devez également sélectionner l'étape suivante :
    • Répéter ce menu : permet de relancer la lecture du message de présentation.
    • Déconnecter l'appelant : permet de déconnecter l'appelant après la lecture du message.
    Envoyer vers la messagerie vocale

    Lancez la lecture d'un message que vous avez saisi, puis envoyez l'appelant vers la messagerie vocale. Vous pouvez saisir jusqu'à 10 adresses e-mail où recevoir le message vocal.
    Transférer l'appelant

    Vous pouvez également saisir un message dans la langue de votre choix à lire aux appelants avant leur transfert. Choisissez ensuite de transférer l'appelant vers un utilisateur sous licence disposant d'un numéro Voice, vers un groupe d'appels, vers un standard automatique ou vers un autre numéro de téléphone.

  6. (Facultatif) Pour ajouter d'autres options de menu, cliquez sur Ajouter une option.

  7. (Facultatif) Pour modifier l'ordre des options du menu, faites glisser le bouton Déplacer  situé à côté de la touche vers le haut ou vers le bas.

  8. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur OK.

Configurer la destination vers laquelle transférer les appelants

  1. Cliquez sur Transférer l'appelant .
  2. Dans le champ Annonce facultative, saisissez le message à lire aux appelants avant le transfert. Par exemple, il peut s'agir du message "Veuillez patienter, nous transférons votre appel au service commercial".
  3. (Facultatif) Pour utiliser une autre langue que l'anglais américain, cliquez sur Par défaut puis Anglais (États-Unis) – en-US, puis sélectionnez une langue dans la liste.
  4. Dans le champ Type de transfert, cliquez sur la flèche vers le bas , puis sélectionnez le type de transfert :
    • Utilisateur : saisissez l'adresse e-mail du membre de votre organisation vers lequel transférer les appelants. Si vous sélectionnez le nom d'un utilisateur qui ne possède pas de numéro de téléphone, un message d'erreur s'affiche.
    • Groupe d'appels : cliquez sur la flèche vers le bas  et sélectionnez le groupe d'appels vers lequel transférer les appels. Le groupe d'appels doit comporter au moins un membre possédant un numéro de téléphone, faute de quoi vous recevrez un message d'erreur.
    • Standard automatique : cliquez sur la flèche vers le bas , puis sélectionnez le standard automatique vers lequel transférer les appelants. Si vous choisissez un standard automatique sans numéro de téléphone, un message d'erreur s'affiche.
    • Numéro de téléphone : saisissez le numéro de téléphone vers lequel transférer les appelants. Si ce numéro n'est pas basé aux États-Unis, cliquez sur la flèche vers le bas , puis sélectionnez un pays ou une région dans la liste.

Envoyer vers la messagerie vocale ou déconnecter l'appelant

Sélectionnez l'une des options suivantes :

  • Pour déconnecter un appelant une fois le message d'accueil passé, cliquez sur Déconnecter l'appelant  puis passez aux étapes suivantes pour personnaliser vos heures de travail.
  • Pour envoyer l'appelant vers la messagerie vocale une fois le message d'accueil passé, cliquez sur Envoyer vers la messagerie vocale  puis Ajouter un message d'accueil, puis saisissez un message ou importez un message enregistré. Saisissez jusqu'à 10 adresses e-mail où recevoir les messages vocaux (transcription et fichier MP3).

Étape 4 : Personnalisez vos heures de travail

Lorsque vous recevez des appels en dehors de vos heures de travail, le standard automatique peut diffuser un message d'accueil différent et gérer les appels d'une autre manière. Vous pouvez également configurer des options s'appliquant aux jours fériés ou lorsque le bureau est fermé.

Définir les horaires d'ouverture

  1. Cliquez sur Modifier les horaires d'ouverture.
  2. Sélectionnez les horaires d'ouverture de votre organisation dans le champ Horaires d'ouverture :
    • 24 heures par jour (option par défaut) : le standard automatique utilise toujours les options standards que vous avez configurées. Les options s'appliquant aux horaires de fermeture ne sont pas activées.
    • Horaires personnalisés : sélectionnez les horaires de travail de votre organisation. Pour les appels passés en dehors de ces horaires, les options s'appliquant aux horaires de fermeture sont activées.
  3. Une fois que vous avez défini les horaires, cliquez sur Terminé.

Définir des jours fériés

  1. Dans le champ Jours fériés, cliquez sur  puis sélectionnez le jour pendant lequel le message lié aux horaires de fermeture doit également être communiqué aux appelants.
  2. (Facultatif) Pour ajouter d'autres dates, répétez l'étape 1.
  3. Lorsque vous avez fini, cliquez sur Terminé.

Définir une action durant la fermeture

  1. Dans le champ Action durant la fermeture, saisissez l'annonce que les appelants entendront en dehors des horaires habituels d'ouverture ou pendant les jours fériés.

    par exemple "Notre bureau est ouvert de 9h à 17h, veuillez rappeler ultérieurement".

  2. (Facultatif) Pour utiliser une autre langue que l'anglais américain, cliquez sur Par défaut puis Anglais (États-Unis) – en-US, puis sélectionnez une langue dans la liste.

  3. (Facultatif) Pour ajouter une annonce dans une autre langue, cliquez sur Ajouter .

  4. Dans le champ Sélectionnez une action, cliquez sur la flèche vers le bas  et choisissez une option dans le tableau suivant :

    Action à effectuer après la lecture de l'annonce Description
    Déconnecter l'appelant Le standard automatique déconnecte les appelants une fois qu'ils ont entendu l'annonce.
    Envoyer vers la messagerie vocale

    Lancez la lecture d'un message que vous avez saisi, puis envoyez l'appelant vers la messagerie vocale. Vous pouvez saisir jusqu'à 10 adresses e-mail où recevoir le message vocal.
    Transférer l'appelant

    Vous pouvez également saisir un message dans la langue de votre choix à lire aux appelants avant leur transfert. Choisissez ensuite de transférer l'appelant vers un utilisateur sous licence disposant d'un numéro Voice, vers un groupe d'appels, vers un standard automatique ou vers un autre numéro de téléphone.

  5. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur OK.

Étape 5 : Testez le standard automatique

Une fois que vous avez créé ou modifié un standard automatique, vous pouvez prévisualiser les modifications avant de l'activer.

  1. Cliquez sur Aperçu.

  2. Dans l'invite, cliquez sur Appeler.

    Google Voice s'ouvre dans un nouvel onglet de votre navigateur. Dans le panneau latéral, vous pouvez voir et entendre un exemple d'appel. Ce panneau s'affiche pendant une minute.

  3. Sélectionnez l'une des options suivantes :

    • Pour tester le standard automatique, cliquez sur Composer , puis sélectionnez des options.
    • Pour modifier le standard automatique, revenez aux étapes précédentes et apportez les modifications nécessaires.

Étape 6 : Publiez le standard automatique

Après avoir testé le standard automatique, publiez-le pour l'ajouter ou remplacer la version précédente.

  1. En bas de l'écran, cliquez sur Publier.
  2. Si vous recevez un message indiquant des erreurs ou des informations manquantes dans la configuration :
    1. Cliquez sur Fermer.
    2. Corrigez les erreurs.
    3. Relancez la publication.
  3. Pour confirmer, cliquez sur Publier.

Étape 7 : Attribuez des numéros de téléphone

Pour que les appelants puissent joindre le standard automatique, vous devez lui attribuer un numéro Voice qui n'est pas encore attribué à un utilisateur.

  1. Dans le champ Numéros de téléphone, cliquez sur Attribuer un numéro et choisissez une option :
    • Pour créer un numéro, sélectionnez Attribuer un nouveau numéro.
    • Pour réutiliser l'un de vos numéros de standard automatique, sélectionnez Réattribuer un numéro.
    • Pour réattribuer un numéro existant, sélectionnez Réattribuer un numéro existant et suivez la procédure décrite dans Réattribuer un numéro Voice.

  2. Dans le champ Pays/Région, cliquez sur la flèche vers le bas , puis sélectionnez un pays ou une région dans la liste.

    Si vous sélectionnez un lieu qui ne figure pas dans vos adresses Voice, un message d'erreur s'affiche. Pour en savoir plus, consultez Ajouter des adresses Voice.

  3. Dans le champ Adresse à communiquer aux services d'urgence, saisissez l'adresse de votre organisation.

    Un numéro Voice disponible s'affiche.

  4. (Facultatif) Pour choisir un autre numéro, cliquez sur Modifier puis à côté d'un numéro de la liste, puis sur Sélectionner.

  5. Cliquez sur Attribuer.

Le système enregistre les informations au fur et à mesure que vous les saisissez.

(Facultatif) Étape 8 : Définissez un ID pour les appels sortants en tant que standard automatique

  1. Dans la console d'administration Google, accédez à Menu  puis Applications puis Google Workspace puis Google Voice.

    Nécessite le rôle d'administrateur Google Voice.

  2. Cliquez sur Paramètres.
  3. Cliquez sur Règles puis Affichage du numéro pour les appels sortants.
  4. Cliquez sur Ajouter un appelant avec son nom ou numéro, sélectionnez le numéro du standard automatique puis, puis cliquez sur Enregistrer.

Si vous n'obtenez aucun numéro à ajouter, cela signifie qu'aucun ID pour les appels sortants n'est disponible. Créez un standard automatique pour obtenir plus de numéros.